پرسشنامه فرايند نظرسنجي ارباب رجوع

پرسشنامه فرايند نظرسنجي ارباب رجوع

روایی و پایایی دارد

نحوه نمره دهی دارد.

داراي ۱۰ سوال مي‌باشد که در هر پرسشنامه يکي از فرايندهاي منتخب از جنبه هاي سرعت، دقت و رضايت مشتري، مورد بررسي و ارزيابي قرار گرفته است. همچنين در طراحي اين پرسشنامه‌ها از مقياس پنج امتيازي ليكرت (از خيلي زياد تا خيلي كم) استفاده شده است. در جدول ۸ سوالات متناظر در پرسشنامه با عوامل عملياتي که مربوط به فرايند ارتباط با مشتري مشخص است. در اين پرسشنامه عامل رضايت مشتري شامل شاخصهاي آگاهي از مراحل فرايند، ميزان پاسخگويي، هزينه انجام کار و تعداد مراجعات حضوري مي باشد. همچنين عامل سرعت شامل شاخص‌هاي کاهش کنترل‌هاي اضافي، کاهش تعداد مراحل فرايندها و اتلاف زمان مي‌باشد. در مورد عامل دقت نيز شاخص‌هاي شفافيت در مراحل انجام کار، ميزان خطاي پرسنل و بهبود و تسهيل فرايندها در نظر گرفته شده است.

متغيرهاي عملياتي مربوط به فرايندهاي e_CRM

 ….

….