مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۲
تعاریف: …………………………………………………………………………………………………………………. ۲۲
مدیریت دانش(KM) ………………………………………………………………………………………………… ۲۳
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ……………………………………………………………………………….. ۲۴
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی…………………………………………………………………………………. ۲۶
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)………………………………………………... ۲۷
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. . ۳۰
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)……………………………………………………………….. ۳۱
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)………………………………………………………. ۳۲
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ……………………………………………………….. ۳۲
تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………… ۳۳
اهمیت ………………………………………………………………………………………………………………… ۳۶
موضوعات مورد بحث در CRM …………………………………………………………………………….. ۳۷
مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. ۳۷
ارتباط ………………………………………………………………………………………………………………… ۳۹
مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………… ۳۹
انواع CRM: ……………………………………………………………………………………………………….. ۴۰
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی …………………………………………………………………………… ۴۰
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : …………………………………………………………. ۴۲
اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ……………………………………………………………………………….. ۴۲
پشتیبانی و خدمات مشتری ……………………………………………………………………………………… ۴۳
اتوماسیون بازاریابی موسسه ……………………………………………………………………………………. ۴۴
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی …………………………………………………………………………….. ۴۴
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ ……………………………………………………………………………… ۴۵
داده کاوی …………………………………………………………………………………………………………… ۴۵
قابلیت های داده کاوی ………………………………………………………………………………………….. ۴۶
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ………………………………………………………………………….. ۴۶
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ……………………………………………………………. ۴۷
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند” ………………………………………………….. ۴۷
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی” …………………………………………………………….. ۴۹
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه” …………………………………………………………………. ۵۰
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت” ……………………………………………………………….. ۵۰
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی” …………………………………………………………… ۵۱
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.………………………………………………………………………………… ۵۲
از دیدگاه بارنت …………………………………………………………………………………………………………… ۵۲
از دیدگاه نول ………………………………………………………………………………………………………………. ۵۲
از دیدگاه سویفت …………………………………………………………………………………………………………. ۵۳
از دیدگاه گالبریث و راجرز …………………………………………………………………………………………… ۵۳
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ……………………………………………………………………………………….. ۵۴
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM……………………………………………………………… ۵۴
فرآیندها ………………………………………………………………………………………………………………. ۵۵
عوامل انسانی … ……………………………………………………………………………………………………. ۵۶
تکنولوژی ….. ……………………………………………………………………………………………………………….. ۵۷
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری …… ……………………………………………………………………….. ۵۹
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ………………………………………………………………….. ۶۲
برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………………………. … ۶۲
پایه ریزی …………………………………………………………………………………………………………. … ۶۲
اجرا ……………………………………………………………………………………………………………………. ۶۳
موانع و عوامل شکست CRM ………………………………………………………………………………… ۶۳
دیدگاهی بنویسید