پرسشنامه مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی (غلامحسین آقاگل زاده۱۳۹۴ )
پرسشنامه مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی (غلامحسین آقاگل زاده۱۳۹۴)
روایی و پایایی دارد
نحوه نمره دهی وکلید سوالات دارد.
پرَسشنامه پژوهش حاضر توسط محقق )غلامحسین آقاگل زاده۱۳۹۴ با الهام از پرسشنامههای موجود مدلهای سنجش ابعاد کیفیت خدمات ساخته شده است، بدینصورت که محقق با در نظر گرفتن حساسیت موضوع تحقیق در جامعهی موردنظر و توجه به نیازها، ارزشها و شرایط خاص محیط تحقیق (راهور) برای سنجش ابعـاد کیفیت برگرفته از مدل مفهومی تحقیق و ادبیات موضوع (جدول ۱۲-۲، ابعـاد انتخابی) مؤلفههایی برای سنجش هر یک از ابعاد در غالب پرسشنامه طراحی نموده است. پرسشنامه ساخته شده، بر اساس روشهایی روانسنجی گردید که در ادامه روش ساخت ابزار و ویژگیهای روانسنجی ابزار (روایی و پایایی) آورده شده است.
یافتههای تحقیق نشان میدهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای ۱۳بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، و ۶۵ مؤلفه میباشد.
جدول ۱۲-۲: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق
| R | مدل سنجش کیفیت | مآخذ |
| ۱ |
Servqual |
(Zeithalm,and .Panasuraman ,and L.berry,1985)
و Al Bassam,1998)) و (Knowles, and ventuse,2019) |
| ۲ |
E – SQ |
(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2017)
و (احمدي و صوفی، ۱۳۹۲) |
| ۳ |
E-RecS-Qual |
(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2017) . |
| ۴ |
مدل پاسخگویی پراچیاپروت Prahyapruit
|
(تقي پورظهير و صفایی، ۱۳۸۸). و (رفیعزاده و منوریان، ۱۳۸۸). |
| R | مدل سنجش کیفیت | مآخذ |
| ۵ |
مدل پاسخگویی رمزک
|
(فقیهی، ۱۳۸۰) و (رفیعزاده و منوریان، ۱۳۸۸) |
| ۶ |
ZRM (CRM)
|
(جیمز، ۱۳۸۴، ۲۱۲). |
| ۷ |
EFQM
|
EFQM Excellence Mode, 2013))
و (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰). |
| ۸ |
MBNQA
|
(فقیهی، رجب بیگی؛ به نقل از ترزیووسکی و همکاران، ۲۰۱۶، ۲۵).
(Evans, Lindsay, 2016, 18) |
| ۹ |
TQM |
(Evans, Lindsay, 2016b ,22). |
| ۱۰ |
DEMING
|
(رافایل،۱۹۹۰؛ ترجمه: تیموری، ۱۳۸۸، ۱۷۴).
(Evans, Lindsay, 2016,144- 146) |
| ۱۱ |
ISO9000, ۲۰۱۶ |
(جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶). |
| R | مدل سنجش کیفیت | مآخذ |
| ۱۲ |
IACP |
(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998) |
| ۱۳ |
Ishikawa
|
(Evans &Lindsay, ۲۰۱۶,۱۴۴) |
| ۱۴ | KANO | (Amin, & Muataz , 2014) |
| ۱۵ | فورنل | (كزازي، ۱۳۷۸، ۶). |
| ۱۶ | گاروین | (فارسیجانی و زندی، ۱۳۸۹؛ نقل از ؛ ,Garvin, 1987)
(رمضانیان و اسماعیل پور، ۱۳۹۱، ۶) |
| ۱۷ | پوکا یوکه | (فيتزسيمونز و موناجي، ۱۳۸۲، ۸۱). |
| ۱۸ | گرونروز | (Gronroos, 2016 ۶۳-۶۵) |
| ۱۹ | مدل لهتینن و لهتینن | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از؛
Harrison, 2016, 245) |
| ۲۰ | SYSTRA–SQ[1] باس آلدلیگان و باتل | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به¬نقل از؛
(Aldigan and Buttle, 2016, 362-363) |
| ۲۱
|
مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور Moore | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از؛
(Ghobadian, et at 1994, 58) |
| ۲۲ | استورات و والش | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به نقل از؛
(Ghobadian, et at, 1994, 53-54),(ian, et at, 1994, 53-54) |
| ۲۳ | گاستر | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از؛
(Ghobadian, et at 1994, 53-54) |
| R | مدل سنجش کیفیت | مآخذ |
| ۲۴ | مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیوود فارمر | (Ghobadian, et at 1994, 60)
(جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 53-54) |
| ۲۵ | ماستون | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به¬نقل از؛
(Ghobadian, et at 1994, 53-54) |
| ۲۶ | مدل گذر خدماتی تعدیل شده ناش | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از؛
(Ghobadian, et at 1994, 59) |
| ۲۷ | چارچوب عملیاتی پردازش مشتری جانستون | (Ghobadian, et at 1994, 61)
(جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به¬نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 60) |
| ۲۸ | مدل رفتاری کیفیت خدمات بدوز و همکاران | (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به¬نقل از؛
(Ghobadian, et at 1994,62) |
| ۲۹ | مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات مایکل بردی و همکاران | (Brady and Cronin, 2016, ۳۷) |
| ۳۰
|
معیار کیفیت پلیس از دیدگاه مقام رهبری |
(جاوید، و زمانیان جهرمی، ۱۳۸۹) (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵) |
…
…
دیدگاهی بنویسید