پرسشنامه رضایت مشتری (حمیدی و همکاران (۱۳۹۰))

پرسشنامه رضایت مشتری (حمیدی و همکاران (۱۳۹۰))

روایی و پایایی دارد

نحوه نمره دهی دارد.

اين پرسشنامه توسط حمیدی و همکاران (۱۳۹۰) برای سنجش تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان تنظیم گرديده است. اين پرسشنامه ۲۱ سوال دارد که شامل چهار خرده مقياس شکایت مشتری (سوال‌های ۲، ۳، ۸، ۹، ۱۰)، وفاداری مشتری(سوال‌های۱، ۶، ۷، ۱۲) ، انتظارات مشتری و اسن=تنباط مشتری از کیفیت عملکرد (سوال‌های ۴، ۵، ۱۱، ۱۳) مي‌باشد. اين مقياس نخستين بار در ايران توسط حمیدی و همکاران(۱۳۹۰) ترجمه شده است. روش نمره گذاري آن بر اساس یک مقیاس ۵ درجه ای می‌باشد،  به اين صورت که، در ماده‌های مثبت (۱۲-۱۰- ۹- ۴ -۲ -۱)، به گزينه‌هاي کاملاً مخالفم، مخالفم، بي نظرم، موافقم و کاملاً موافقم، به ترتيب نمره‌هاي۰ ،۱ ،۲، ۳ و ۴، و در  ماده‌های  منفي (۱۳ -۱۱ – ۸ -۷ – ۶ – ۵ -۳)، به صورت معکوس نمره تعلق مي‌گيرد، يعني به گزينه‌هاي کاملاً مخالفم، مخالفم، بي نظرم، موافقم و کاملاً موافقم، به ترتيب نمره‌هاي ۴، ۳، ۲، ۱ و ۰، تعلق مي‌گيرد. حد اکثر نمره يعني۵۲ بيانگر رضایت بسيار بالا، و حداقل نمره يعني صفر(۰) بيانگر رضایت بسيار پايين مشتریان مي‌باشد.