مبانی نظری و پیشینه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱

۲-۲- مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۲-۳- تاريخچه مديريت زنجيره تامين…………………………………………………………………………………….. ۱۲

۲-۴- تعریف مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………………….. ۱۳

۲-۵- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………………………………………. ۱۴

۲-۶- نياز به مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………………………… ۱۵

۲-۷- معيارهاي عملكرد……………………………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۸- رقابت جديد……………………………………………………………………………………………………………. ۱۹

۲-۹- همكاري و اشتراك مساعي………………………………………………………………………………………….. ۲۰

۲-۱۰-  طرح كلي يك زنجيره تامين……………………………………………………………………………………… ۲۱

۲-۱۱- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………….. ۲۱

۲-۱۲- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………… ۲۳

۲-۱۳- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………….. ۲۴

۲-۱۴- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری         ۲۵

۲-۱۴-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. ۲۵

۲-۱۴-۲- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… ۲۶

۲-۱۴-۳- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۱۴-۳-چرخه زندگی مشتری…………………………………………………………………………………………….. ۲۸

۲-۱۴-۴-روند های ارتباط با مشتریان……………………………………………………………………………………… ۲۹

۲-۱۴-۵- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. ۳۱

۲-۱۴-۶- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………. ۳۲

۲-۱۴-۷- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………. ۳۳

۲-۱۴-۸- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………… ۳۴

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………. ۳۴

۲-۱۴-۹- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول………………………………………………………….. ۳۵

۲-۱۴-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………. ۳۵

۲-۱۴-۱۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………. ۳۶

۲-۱۴-۱۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………. ۳۷

۲-۱۵- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… ۳۸

۲-۱۵-۱- اصول مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. ۳۹

۲-۱۵-۲- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….. ۴۰

۲-۱۵-۳- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… ۴۱

۲-۱۵-۴- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… ۴۲

۲-۱۵-۵- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. ۴۳

۲-۱۵-۲-۱- بینش مشتری…………………………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۱۵-۲-۲- مرحله ارزش مشتری………………………………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۱۵-۲-۳- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۱۵-۲-۴- تعامل با مشتری………………………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۱۵-۲-۵- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۱۵-۳- نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۱۶- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. ۴۶

۲-۱۷- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۱۸- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………… ۴۹

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………… ۵۱

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………………….. ۵۱

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………. ۵۲

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………….. ۵۳

۲-۱۹-۴- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………. ۵۵

۲-۲۰-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی…………………………………………………………………………………… ۵۷

۲-۲۰-۱- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………. ۵۹

۲-۲۱- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. ۵۹

۲-۲۱-۱- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… ۶۰

۲-۲۱-۲- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………. ۶۲

۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان……………………………… ۶۴

۲-۲۲-۳-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………. ۶۴

۲-۲۲-۴- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش……………………………………………………………………….. ۶۶

۲-۲۴- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………. ۷۳

۲-۲۵- مدل مفهومی :………………………………………………………………………………………………………… ۷۶