پرسشنامه نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (ندا حیدری سروستانی ۱۳۹۳ )
پرسشنامه نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (ندا حیدری سروستانی ۱۳۹۳ )
روایی و پایایی دارد
نحوه نمره دهی وکلید سوالات دارد.
این پرسشنامه شامل ۵ سازه اصلی قابلیت‌های زیرساختی، قابلیت‌های مشتری، کیفیت اطلاعات مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک با ۵۷ سؤال می‌باشد. برای پاسخ‌دهی به سؤالات پرسشنامه به دلیل استفاده از مدل چانگ از طیف ۷ بخشی لیکرت استفاده شده است که پاسخ‌ها در طیف خیلی خوب(۷) تا خیلی ضعیف(۱) طبقه‌بندی شده‌اند. ساختار پرسشنامه در جدول(۳-۱) نشان داده شده است.
جدول ۳-۱٫ متغیرهای مدل تحقیق
| سازه اصلی | متغیر | تعداد سؤال | منابع |
|
قابلیت‌های زیرساختی |
تکنولوژی | ۱۲ | لیندگرین(۲۰۱۸)، پاول و دنت میکالف(۱۹۹۷)، موازو(۲۰۱۸)، کرامتی و همکاران(۲۰۱۹)، رپ و همکاران(۲۰۱۸)، دیامانتوپولوس و سوچن (۱۹۹۹)، ویلیامز (۲۰۱۷)،
اسکندری و همکاران(۱۳۸۹)، امیری(۱۳۸۸)، مؤمنی و همکاران(۱۳۹۰)، اخوان و همکاران(۱۳۹۰)، دهمرده و همکاران(۱۳۸۹)، عباسی و ترکمنی(۱۳۸۹)، حسنقلی‌پور و همکاران(۱۳۹۱)، جراحی و همکاران(۱۳۸۸)، ایرانژاد پاریزی(۱۳۸۷) |
| منابع انسانی | ۸ | لیندگرین(۲۰۱۸)، پاول و دنت میکالف(۱۹۹۷)، کرامتی و همکاران(۲۰۱۹)، رپ و همکاران(۲۰۱۸)،
امیری(۱۳۸۸)، هادیزاده مقدم و همکاران(۱۳۸۹)، محرابی و همکاران(۱۳۸۸)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹)، اخوان و همکاران(۱۳۹۰)، سعیدی و دیلمی معزی(۱۳۸۸)
|
|
| منابع کسب‌وکار | ۶ | پاول و دنت میکالف(۱۹۹۷)، کرامتی و همکاران(۲۰۱۹)، رپ و همکاران(۲۰۱۸)،
اخوان و همکاران(۱۳۹۰)، سعیدی و دیلمی معزی(۱۳۸۸)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹)، محرابی و همکاران(۱۳۸۸) |
|
| فرهنگ | ۳ | سوور(۱۹۹۳)، لیندگرین(۲۰۱۸)، شیاح(۲۰۱۷)، محرابی و همکاران(۱۳۸۸)، دهمرده و همکاران(۱۳۸۹)، سعیدی و دیلمی معزی(۱۳۸۸)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹)، حسنقلی‌پور و همکاران(۱۳۹۱)، اخوان و همکاران(۱۳۹۰) | |
| مدیریت دانش و یادگیری | ۳ | سین و همکاران(۲۰۱۷)،
سوور(۱۹۹۳)، روح‌الامینی و ونکاتش(۲۰۱۹)، چان و ال پی (۲۰۱۹)، محرابی و همکاران(۱۳۸۸)، مؤمنی و همکاران(۱۳۹۲)، هادیزاده مقدم و همکاران(۱۳۸۹)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹) |
|
|
قابلیت‌های مشتری |
مشتری‌مداری | ۶ | برتهون و همکاران (۲۰۱۶)، رپ و همکاران(۲۰۱۸)، گریو و آلبرز (۲۰۱۸)، امیری(۱۳۸۸)، مؤمنی و همکاران(۱۳۹۲)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹)، اسکندری و همکاران(۱۳۸۹) |
| متمایزسازی مشتریان | ۳ | چن(۲۰۱۷)، اخوان و همکاران(۱۳۹۰)، سعیدی و دیلمی معزی(۱۳۸۸)، هادیزاده مقدم و همکاران(۱۳۸۹)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹) | |
| درک متقابل با مشتری | ۶ | زینلداین (۲۰۱۷)، چن(۲۰۱۷)، رپ و همکاران(۲۰۱۸)،
امیری(۱۳۸۸)، محرابی و همکاران(۱۳۸۸)، سعیدی و دیلمی معزی(۱۳۸۸)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹)، اخوان و همکاران(۱۳۹۰) |
|
| کیفیت اطلاعات مشتری | ۲ | هانتر (۲۰۱۸)، مولر و نیفلر(۲۰۱۹)، هیل(۲۰۱۸)، راه و همکاران (۲۰۱۷)،
ابراهیمی(۱۳۸۸) |
|
| عملکرد ارتباط با مشتری | ۳ | کوتلر(۲۰۱۷)، روست و همکاران(۲۰۱۶)، کی ناک(۲۰۱۷)، هیل(۲۰۱۸)، پنگ و همکاران (۲۰۱۸) | |
| عملکرد کلی بانک | ۵ | هانتر(۲۰۱۸)، لیندگرین(۲۰۱۸)، کرامتی و همکاران(۲۰۱۹)،
رانجان و باتناگار(۲۰۱۸)، دشپانده و همکاران(۱۹۹۳)، دهمرده و همکاران(۱۳۸۹)، موغلی و باوندپور(۱۳۸۹)، سالارزهی و امیری(۱۳۹۰) |
…
…
دیدگاهی بنویسید