مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

روش­های سنجش رضایت مشتری

۲-۱۳-۱ روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)

۲-۱۳-۱-۱ “ نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری

۲-۱۳-۱-۲ مشاهده

۲-۱۳-۱-۳ روش حوادث ترتیبی

۲-۱۳-۱-۴ فن حادثه مهم

۲-۱۳-۱-۵ تجزیه و تحلیل شکایات

۲-۱۳-۱-۶ تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات

۲-۱۳-۲ روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار)

سنجش ضمنی یا تلویحی

سنجش صریح یا روشن

۲-۱۳-۲-۱ SERVQUAL

قابلیت اعتبار

پاسخگویی

شایستگی

دسترسی

ارتباطات

اعتماد

امنیت

درک و شناخت مشتریان

شواهد فیزیکی و ملموس

۲-۱۳-۲-۲  SERVPERF 

۲-۱۳-۲-۳SERVIMPERF  

۲-۱۳-۲-۴ شاخص رضایت مشتری