شناسایی عوامل تأثیرگذار بر جذب و حفظ مشتریان جدید و وفاداری آنها در بانک (مطالعه موردی: بانک سپه)
عنوان پروپوزال: شناسایی عوامل تأثیرگذار بر جذب و حفظ مشتریان جدید و وفاداری آنها در بانک (مطالعه موردی: بانک سپه)
قسمت هایی از پروپوزال:
بیان مسأله:
وفاداری به یک تعهّد قوی برای خرید مجدّد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد (بیرلای و همکاران[۱]، ۲۰۱۷).
زینس[۲] (۲۰۱۸) وفاداری مشتریان را از نظر مفهومی به سه بعد رفتاری، نگرشی و ترکیبی تقسیم کرد. بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تأکید دارد. بعد نگرشی به مفهوم میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارائه دهنده خدمت است. سرانجام دیدگاه ترکیبی وفاداری، تعاریف ابعاد رفتاری و نگرشی از وفاداری را با هم ترکیب می کند.
……
مرور منابع:
حیدرزاده و همکاران (۱۳۹۰) تاثير اعتبار برند بر وفاداري مشتريان در صنعت بانکداري ايران را مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماري اصناف و شرکت هاي فعال در ۵ حوزه فعاليت هاي اقتصادي در شهر تهران که شامل پوشاک، لوازم خانگي، لوازم صوتي و تصويري، کامپيوتر و لوازم جانبي و صرافي ها مي باشد نمونه اي به حجم ۳۸۴ فروشگاه که متشکل از فروشگاه هاي موجود در مراکز خريد مربوط به اصناف مورد نظر بودند انتخاب شد. سپس با استفاده از ابزار پرسشنامه داده ها جمع آوري و نتايجي به شرح زير بدست آمد: اعتبار برند بر تعهد به وفاداري، تعهد مستمر و رضايت تاثير مستقيم دارد. رضايت بر تعهد به وفاداري و توصيه شفاهي به خريد تاثير مستقيم دارد.اين در حالي است که رضايت باعث کاهش تمايل به تغيير برند نمي گردد. تعهد به وفاداري بر هيچ يک از دو متغير وابسته، يعني تمايل به تغيير برند و توصيه شفاهي به خريد، تاثيري ندارد. تعهد مستمر بر تمايل به تغيير برند تاثير معکوس دارد يعني باعث کاهش تمايل مشتريان به تغيير برند مي گردد.
………..
فرضيههاي تحقیق:
فرضیه اصلی تحقیق:
۱- رضایت مشتریان بر وفاداری آنها نسبت به بانک اثر مثبت دارد.
۲- هزینه تغییر بر روی وفاداری مشتریان اثر منفی دارد.
۳- کیفیت درک شده از بانک بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت دارد.
۴- فاکتور اعتماد بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک اثر مثبت دارد.
۵- تعهد بر وفاداری مشتریان بانک اثر مثبت دارد.
………….
[۱]– Beerli et al.
[۲]– Zins
