مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

۲-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

۲-۲- کیفیت ومولفه های آن…………………………………………………………………………………. ۱۲

۲-۲-۱- تعاريف كيفيت:………………………………………………………………………………………. ۱۲

۲-۳- خدمات……………………………………………………………………………………………………… ۱۵

۲-۴- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………. ۱۶

۲-۵- مجتمع آموزشی………………………………………………………………………………………….. ۲۱

۲-۶- کیفیت  خدمات:………………………………………………………………………………………….. ۲۱

۲-۷- الگوی های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………… ۲۴

۲-۷-۱- الگوی گرونروز………………………………………………………………………………………. ۲۴

۲-۷-۲- الگوی سوین…………………………………………………………………………………………… ۲۶

۲-۷-۳-الگوی آلدلیگان و باتل………………………………………………………………………………. ۲۶

۲-۷-۴- الگوی سروکوال……………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۷-۴-۱- شكاف هاي مدل سروكوآل:………………………………………………………………….. ۳۰

۲-۷-۴-۲-دلايل وجود شكاف ها………………………………………………………………………….. ۳۰

۲-۷-۴-۳- دلايل خرد وجود شكاف ها…………………………………………………………………… ۳۱

۲-۷-۲-۴- مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل:……………………………………. ۳۲

۲-۷-۴-۵- معايب سروكوآل:………………………………………………………………………………… ۳۳

۲-۷-۵- مدل کیفیت مالکوم بالدریج……………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۸- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………………. ۳۶

۲-۹- جمع بندی :………………………………………………………………………………………………… ۴۳